A sua empresa transformou o que sabe em programas. Agora qualquer pessoa, perante qualquer dúvida do trabalho, pode consultá-lo à luz do que aprendeu e agir no momento: na visita, na fábrica, perante o cliente. Um ponto de consulta especializado, 24/7, que responde apenas dentro do conteúdo que a sua empresa aprovou. Sem inventar, sem improvisar. Porque o capital intelectual não rende quando se sabe: rende quando se executa.
O cliente pede-me desconto antes de ver a proposta. O que faço?
Não responda ainda ao preço. O seu programa chama-lhe «a pergunta que muda a proposta», lição 5: pergunte-lhe o que teria de acontecer para isto ser prioridade este trimestre. Vamos praticar? Eu faço de cliente.
Vamos a isso.
«Olhe, se não me fizer 15 % nem sequer leio.» A sua vez.
Exemplo ilustrativo
O programa já foi estudado. O que acontece a seguir é o que produz resultados: a dúvida concreta, no momento concreto, com um cliente ou uma máquina à frente. O consultor existe para esse momento, e trabalha de quatro maneiras.
«Posso dar este desconto?» «A que pressão se testa esta válvula?» «O que digo ao auditor se perguntar isto?» A pessoa consulta à luz do que aprendeu e recebe uma resposta para agir já, retirada do conteúdo que a sua empresa aprovou.
«Tenho este cliente, este problema, esta reunião daqui a vinte minutos.» O consultor responde com o critério do programa aplicado a essa situação, não com teoria. Como o colega mais experiente da empresa, a quem se pode perguntar sem vergonha e a qualquer hora.
Antes de ser a sério, a pessoa ensaia. O consultor interpreta o cliente difícil, o auditor da norma ou a chefia que faz perguntas, e depois diz-lhe o que fez bem e o que corrigir. Rende-se mais quando já se praticou.
Se algo não está no conteúdo que a sua empresa aprovou, o consultor não improvisa: di-lo e indica a quem perguntar. O que a empresa não aprovou, o consultor não aplica. Por isso pode pôr-se à frente de toda a operação sem risco.
A pessoa diz «vamos simular» e o consultor assume o papel: o cliente difícil, o auditor da norma, a chefia que faz perguntas. Vendas é só um exemplo; serve para liderança, conversas difíceis ou a situação que o seu programa resolve. Quando a cena termina, o consultor sai da personagem e diz-lhe o que fez bem, o que ajustaria e de que lição vem cada ponto. Erra e aprende aqui, para que, perante o cliente ou perante a situação, aumente as suas probabilidades de sucesso.
Uma simulação real, gravada na Kenavia com a Empresa Demo.
Um chatbot começa cada conversa do zero. O consultor da Kenavia está ligado ao mesmo processo individual que o resto do programa, e isso muda a experiência por completo.
Sabe em que lição está cada pessoa, que exame tem pendente e que nota tirou. Não pergunta o que já sabe.
Lê a missão no terreno que a pessoa tem atribuída e o relatório que entregou. Ajuda-a a preparar a próxima e a corrigir a anterior.
O que se perguntou, o que se praticou e o resumo de cada chamada ficam com a pessoa. O acompanhamento também é evidência.
Programa, consultor e No terreno são o mesmo sistema, com a mesma aprovação da sua empresa e o mesmo registo. Essa é a experiência de Knowledge Engineering: o capital intelectual não fica guardado num repositório, consulta-se no momento em que produz resultado. E isso, até hoje, nenhuma empresa conseguia oferecer a toda a sua equipa.
O mesmo especialista, o mesmo âmbito. Muda apenas a forma como a sua equipa prefere consultá-lo.
Uma pergunta rápida entre dois clientes. A conversa fica guardada e retoma-se quando quiser.
Uma chamada com o consultor, como com um colega que sabe do assunto. Para praticar em voz alta ou resolver algo a caminho da reunião.
O consultor com rosto e voz, no ecrã. Para a simulação completa: a pessoa ensaia a conversa difícil a olhar para alguém.
Cada chamada termina com um resumo escrito pelo próprio consultor, para essa pessoa: o que se falou, o que ficou claro, o que combinaram praticar. Chega ao e-mail antes de guardar o telemóvel.
Como responder quando o cliente pede desconto antes da proposta. Praticámos duas vezes «a pergunta que muda a proposta» da lição 5.
O preço discute-se depois de perceber a prioridade do cliente, não antes.
Usá-la com os três clientes da rota norte e anotar a resposta textual, como pede a sua missão no terreno.
Exemplo ilustrativo
Os consultores atribuem-se de acordo com as necessidades da organização: um programa de acolhimento para 300 pessoas não precisa do mesmo que um de negociação para doze diretores. Contratam-se por consultas e minutos, em pacotes que não expiram enquanto a subscrição estiver ativa, e alargam-se quando a utilização o pedir.
No painel, o seu administrador vê quanto se utilizou e quanto resta, por programa e por equipa. Sem surpresas na fatura: o que se contratou é o que se utiliza.
300 consultas por chat ou minutos de chamada + 200 minutos de videochamada. Para um programa-chave e uma equipa que está a arrancar.
500 consultas por chat ou minutos de chamada + 400 minutos de videochamada. Para vários programas ativos em simultâneo.
1 000 consultas por chat ou minutos de chamada + 600 minutos de videochamada. Para toda a operação, com simulações frequentes.
Uma consulta é uma resposta do consultor por chat; um minuto de chamada conta o mesmo que uma consulta. Os pacotes são por conta e não expiram enquanto a subscrição estiver ativa; se a subscrição terminar, o saldo é eliminado.
É isso que compra. Não mais uma formação nem mais um chat: o retorno do seu capital intelectual, sempre que alguém o consulta e age. Dentro do âmbito que a sua empresa aprovou.