A sua empresa transformou o que sabe em programas. Agora qualquer pessoa, diante de qualquer dúvida do trabalho, pode consultá-lo à luz do que aprendeu e agir na hora: na visita, na fábrica, diante do cliente. Um ponto de consulta especializado, 24/7, que responde somente dentro do conteúdo que a sua empresa aprovou. Sem inventar, sem improvisar. Porque o capital intelectual não rende quando se sabe: rende quando se executa.
O cliente está pedindo desconto antes de ver a proposta. O que eu faço?
Não responda sobre o preço ainda. O seu programa chama isso de “a pergunta que muda a proposta”, aula 5: pergunte o que precisaria acontecer para isso virar prioridade neste trimestre. Vamos praticar? Eu faço o papel do cliente.
Bora.
“Olha, se você não me der 15 % eu nem leio.” Sua vez.
Exemplo ilustrativo
O programa já foi estudado. O que vem depois é o que gera resultados: a dúvida concreta, no momento concreto, com um cliente ou uma máquina na frente. O consultor existe para esse momento, e trabalha de quatro maneiras.
“Posso dar esse desconto?” “Com que pressão se testa esta válvula?” “O que eu digo ao auditor se ele perguntar isso?” A pessoa consulta à luz do que aprendeu e recebe uma resposta para agir agora, tirada do conteúdo que a sua empresa aprovou.
“Tenho este cliente, este problema, esta reunião daqui a vinte minutos.” O consultor responde com o critério do programa aplicado a essa situação, não com teoria. Como o colega mais experiente da empresa, a quem se pode perguntar sem constrangimento e a qualquer hora.
Antes que seja de verdade, a pessoa ensaia. O consultor interpreta o cliente difícil, o auditor da norma ou o chefe que questiona, e depois diz o que ela fez bem e o que corrigir. O desempenho é melhor quando já se praticou.
Se algo não está no conteúdo que a sua empresa aprovou, o consultor não improvisa: diz isso e indica a quem perguntar. O que a empresa não aprovou, o consultor não aplica. Por isso ele pode ser colocado diante de toda a operação sem risco.
A pessoa diz “vamos simular” e o consultor assume o papel: o cliente difícil, o auditor da norma, o chefe que questiona. Vendas é só um exemplo; serve para liderança, conversas difíceis ou a situação que o seu programa resolve. Quando a cena termina, o consultor sai do personagem e diz o que a pessoa fez bem, o que ajustaria e de qual aula vem cada ponto. Ela erra e aprende aqui, para que, diante do cliente ou da situação, aumente as suas chances de sucesso.
Uma simulação real, gravada na Kenavia com a Empresa Demo.
Um chatbot começa cada conversa do zero. O consultor da Kenavia está conectado ao mesmo histórico individual que o resto do programa, e isso muda a experiência por completo.
Sabe em que aula cada pessoa está, que prova tem pendente e que nota tirou. Não pergunta o que já sabe.
Lê a missão em campo que a pessoa tem atribuída e o relatório que entregou. Ajuda a preparar a próxima e a corrigir a anterior.
O que foi perguntado, o que foi praticado e o resumo de cada ligação ficam com a pessoa. O acompanhamento também é evidência.
Programa, consultor e Em campo são o mesmo sistema, com a mesma aprovação da sua empresa e o mesmo registro. Essa é a experiência de Knowledge Engineering: o capital intelectual não fica guardado em um repositório, é consultado no momento em que gera resultado. E isso, até hoje, nenhuma empresa conseguia oferecer a toda a sua equipe.
O mesmo especialista, o mesmo escopo. Muda apenas como a sua equipe prefere consultá-lo.
Uma pergunta rápida entre dois clientes. A conversa fica salva e pode ser retomada quando quiser.
Uma ligação com o consultor, como com um colega que entende do assunto. Para praticar em voz alta ou resolver algo a caminho da reunião.
O consultor com rosto e voz, na tela. Para a simulação completa: a pessoa ensaia a conversa difícil olhando para alguém.
Cada ligação termina com um resumo escrito pelo próprio consultor, para aquela pessoa: o que foi conversado, o que ficou claro, o que combinaram praticar. Chega ao e-mail antes de ela guardar o celular.
Como responder quando o cliente pede desconto antes da proposta. Praticamos duas vezes “a pergunta que muda a proposta” da aula 5.
O preço se discute depois de entender a prioridade do cliente, não antes.
Usá-la com os três clientes da rota norte e anotar a resposta literal, como pede a sua missão em campo.
Exemplo ilustrativo
Os consultores são atribuídos conforme as necessidades da organização: um programa de integração para 300 pessoas não precisa do mesmo que um de negociação para doze gerentes. São contratados por consultas e minutos, em pacotes que não expiram enquanto a assinatura estiver ativa, e ampliados quando o uso pedir.
No painel, o seu administrador vê quanto já foi usado e quanto resta, por programa e por equipe. Sem surpresas na fatura: o que foi contratado é o que se usa.
300 consultas por chat ou minutos de ligação + 200 minutos de videochamada. Para um programa-chave e uma equipe que está começando.
500 consultas por chat ou minutos de ligação + 400 minutos de videochamada. Para vários programas ativos ao mesmo tempo.
1.000 consultas por chat ou minutos de ligação + 600 minutos de videochamada. Para toda a operação, com simulações frequentes.
Uma consulta é uma resposta do consultor por chat; um minuto de ligação conta igual a uma consulta. Os pacotes são por conta e não expiram enquanto a assinatura estiver ativa; se a assinatura terminar, o saldo é eliminado.
É isso que você compra. Não mais um treinamento nem mais um chat: o retorno do seu capital intelectual, cada vez que alguém o consulta e age. Dentro do escopo que a sua empresa aprovou.